Competence Center Digital Customer Management

Die Digitalisierung bringt ein breites Spektrum neuer Möglichkeiten für Kunden und Unternehmen mit sich, stellt diese aber auch vor neue Herausforderungen.

Allen voran steigen die Anforderungen der Endkunden an Unternehmen. Kunden erwarten heute eine umfangreiche Individualisierbarkeit entsprechend ihrer persönlichen Bedürfnisse. Hinzu kommt die vollständige Transparenz von Preisen, Bewertungen oder Lieferzeiten. Viele etablierte Unternehmen geraten deshalb unter Druck durch kleinere Innovationstreiber. Diese können Kundenbedürfnisse oft besser bedienen und haben damit das Potential, Märkte grundlegend zu verändern.

Gleichzeitig entsteht in der Kundeninteraktion heutzutage eine Vielzahl an Daten. Da es „den“ Kunden nicht mehr gibt, müssen Unternehmen lernen, aus der Vielzahl der Kundendaten die relevanten Informationen herauszulesen und für sich nutzbar zu machen. Dies erlaubt eine individuelle Ansprache des Kunden.

Insgesamt rückt der Endkunde durch die die Digitalisierung in den Mittelpunkt. Nur wer lernt Kundenbedürfnisse über die gesamte Customer Journey zu befriedigen und dabei relevante Informationen effektiv zu nutzen, ist in digitalisierten Märkten langfristig wettbewerbsfähig.

MS&C berät mit dem Competence Center Digital Customer Management Unternehmen dabei, sich mittels digitaler Technologien optimal am Endkunden auszurichten. Im Fokus stehen unterschiedlichste Branchen wie beispielsweise Telekommunikation, Kabelnetzbetreiber, Medien, Consumer Electronics, Versicherungen, E- & M-Commerce oder Tourismus.

  • Projekt-Beispiel: Gestaltung einer Produktstrategie zur eSIM

Für ein Telekommunikationsunternehmen wurde im Bereich Mobilfunk die Produktstrategie für eine innovative Technologie (embedded SIM) sowohl auf B2B als auch B2C-Ebene gestaltet und die Markteinführung begleitet. Neben der strategischen Ausrichtung in der Standardisierungsgruppe GSMA zur Implementierung Geschäftsmodell-fördernder Feature, wurden prozessuale Veränderungen mithilfe von Testgeräten erprobt um den anstehenden Massenmarkt-Launch vorzubereiten

  • Projekt-Beispiel: Wertbasiertes Steuerungsmodell

Für den B2C Bereich eines Telekommunikationsunternehmens wurde ein wertbasiertes Steuerungsmodell entwickelt und in der Implementierung begleitet. Als Reaktion auf sinkende Umsätze pro Nutzer (ARPU) wurden Ziel- und Provisionslogiken angepasst, um eine optimierte Steuerung zu ermöglichen. Gleichzeitig wurden Anpassungen in den Frontends vorgenommen, um den Vertrieb beim Verkauf bestmöglich zu unterstützen. (Gewinner des Best-of-Consulting Excellent Project Award der Wirtschaftswoche)

  • Projekt-Beispiel: Customer Service im Zeitalter der Digitalisierung

Die Digitalisierung verändert die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden über verschiedene Kontaktpunkte hinweg interagieren. Dies betrifft insbesondere den Customer Service. Für den Betreiber einer Smart Home-Plattform wurde deshalb ein Service-Konzept entwickelt, das der zunehmenden Komplexität Rechnung trägt. Zentral war hierbei die Frage, wie vor dem Hintergrund zunehmender Komplexität eine positive Customer Experience gewährleistet werden kann.

Aktuelle Themen im Competence Center

  • eSIM Einführung

Die Einführung fest verbauter SIM Karten im Privatnutzerbereich bedeutet mehr als nur eine Änderung des Formfaktors auf ein kleineres Maß, wie man es von mikro- und nano-SIM kennt. Vielmehr wird die neue Technologie die bereits bestehenden Trends am Telekommunikationsmarkt beschleunigen. Das Ökosystem, wie es die Mobilfunkanbieter heute umgibt, wird sich aber nicht nur zu deren Nachteil verändern. Die eSIM bietet  große Chancen die Kundenzufriedenheit zu steigern, beispielsweise mittels vollumfänglicher digitaler Customer Journeys.

  • Digitale Transformation

Die digitale Transformation geht über die Implementierung digitaler Technologien im Unternehmen weit hinaus. Digitale Transformation bedeutet auch, bestehende Geschäftsmodelle, Prozesse, Strategien sowie interne Organisationsstrukturen zu hinterfragen und an die Bedürfnisse der digitalen Kunden anzupassen. Nur mit einer gesamtheitlichen Strategie lassen sich Potentiale optimal ausschöpfen.

  • Customer Experience Management

Zentrales Erfolgskriterium für alle Unternehmen ist eine positive Customer Experience über den gesamten Kundenlebenszyklus. Mittels Customer Experience Management können einerseits neue Innovationen und Geschäftsfelder freigesetzt werden. Andererseits sichert eine positive Customer Experience, beispielsweise im Customer Service, langfristige Kundenloyalität.

  • Customer Value Management

Kunde ist nicht gleich Kunde – dieser Umstand findet in bestehenden Unternehmensstrategien oftmals wenig Beachtung. Customer Value Management betrachtet den digitalen Kunden differenzierter und entlang des gesamten Customer Lifecycles. Die Zielsetzung dieser gesamtheitlichen Strategie liegt in einer langfristigen Steigerung des Customer Values sowie der Herstellung operativer Effizienz durch die Eliminierung kostenintensiver Prozessschritte.