Telesales Tuesdays: SiS – The Hidden Champion

22.10.2019 - Marketing & Vertrieb

WIE SIS-AGENTEN CROSS- & UPSELL REVOLUTIONIEREN UND DARÜBER DEN CUSTOMER LIFETIME VALUE SIGNIFIKANT STEIGERN.

Eine Kernherausforderung für Marketing & Vertrieb besteht darin, Kunden mit hohem Kundenwert zu geringen Kosten zu akquirieren. Dieser Kundenwert, auch Customer Lifetime Value (CLV) genannt lässt sich insbesondere über optimiertes Cross & Upselling signifikant steigern.

Um den Cross- & Upsell Absatz zu steigern, wurde in den letzten Jahren verstärkt in digitale Kanäle für Bestandskunden investiert, beispielsweise unternehmenseigene Apps, Self-Service Portale, Newsletter oder optimierte Banner-Engines. Der vertriebliche Erfolg dieser Maßnahmen stellt sich jedoch in den seltensten Fällen ein, was zum großen Teil daran liegt, dass der Großteil der digitalen Kanälen von Kunden schlicht und ergreifend nur sehr selten genutzt werden und so keine Interaktionen zustanden kommen, in den Cross- & Upsell Angebote ausgespielt werden können.

In unserer Erfahrung gibt es jedoch einen „Hidden Champion“ für erfolgreichen Cross- & Upsell. Dabei handelt es sich um Sales-inService (SiS), also den Verkauf über Telesales-Agenten im Kundendienst. Dabei bleibt die Lösung von Kundenproblemen weiterhin die Kernaufgabe des Kundendienstes, denn nur zufriedene Kunden können nach dem Lösen des Kundenproblems noch erfolgreich vertrieblich angegangen werden. Allerdings können über den Kontakt im Kundenservice Kunden direkt und persönlich angesprochen werden und so hohe CRs generiert werden. Für die Implementierung eines erfolgreichen SiS-Apparats beantworten wir die wichtigsten Fragen:

 

  • Welches Potenzial hat SiS für mein Unternehmen?
  • Wie können Kundenservice KPIs und vertriebliche KPIs am besten balanciert werden?
  • Wie können Agenten und Dienstleister optimal gesteuert werden?
  • Welche Kunden sollten mit welchen Angeboten angesprochen werden?

 

Wir als MS&C kennen und verstehen die wichtigsten Hebel in der SiS-Implementierung und konnten bei einem Telko-Anbieter SiS zum umsatzstärksten Vertriebskanal ausbauen.

Ansprechpartner: Moritz Roth, Managing Partner
Mail. m.roth@muecke-sturm.de


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